KPI가 조직의 품격을 해치는 도살자가 될 때

당신도 아마 이런 경험이 있을 것입니다. 팀에서 창의력이 넘치고 항상 흥미로운 아이디어를 제안하던 동료가 회사 규모가 커지고 KPI 제도가 점점 엄격해지면서 점점 침묵하게 되었습니다. 그는 더 이상 자유롭게 상상하지 않고, 대신 보고서의 숫자에 집중하며 자신의 성과 점수를 반복해서 계산하고 있다. 처음에는 그가 단지 새로운 제도에 적응하고 있다고 생각했지만, 나중에 그 제품을 빛나게 했던 ‘느낌’이 사라졌다는 것을 깨달았다. 이것은 사례가 아니라, 많은 회사들이 효율성과 통제를 추구하는 과정에서 가장 소중한 것인 조직의 품격을 스스로 죽여버린 것이다.

《품위·AI 시대의 우뇌형 조직》이라는 책에서 저자는 깊은 관찰을 제시합니다: 많은 기업의 실패는 “조직의 어리석음”에 뿌리를 두고 있습니다. 이것은 직원들이 똑똑하지 않다는 것이 아니라, 왼쪽 뇌의 논리적 분석과 정량적 지표에 과도하게 의존할 때 조직이 집단적인 의사결정 방식을 형성하게 된다는 것입니다. KPI는 본래 성과를 측정하는 도구였지만, 그것이 유일한 의사결정 성경이 되었을 때, 상황이 변하기 시작한다. 정량화 가능한 숫자 목표를 달성하기 위해, 팀은 무의식적으로 가장 안전하고 예측 가능한 경로를 선택하게 된다. 직관적 판단, 전체적 인식, 또는 단기적으로 숫자로 측정하기 어려운 “사용자 가치”는 체계적으로 배제될 것이다. 시간이 지남에 따라 조직의 의사결정 능력은 위축되고, 숫자에 대한 본능적인 반응만 남게 된다.

진짜 문제는 KPI 주도의 조직 구조가 본질적으로 좌뇌형 조직이라는 점이다. 그것은 이미 알려진 프로세스를 최적화하는 데 능숙하지만, 혁신의 불확실성에는 잘 대응하지 못한다. 혁신은 종종 사용자들이 명시하지 않은 요구에 대한 전체적인 인식에서 비롯되며, “이렇게 하는 것이 맞는 것 같은” 미적 판단에서 비롯됩니다. 이러한 판단은 몇 가지 차가운 KPI로 분해될 수 없다. 회사가 제품 관리자에게 클릭률과 전환율로 디자인 개념의 가치를 증명하라고 요구할 때, 이미 그들을 좌뇌의 도구로 우뇌의 문제를 해결하도록 강요하고 있는 것이다. 결과적으로, 제품은 평범하고 동질화되며, 모두가 같은 정량화된 목표를 향해 나아가고, 즉시 증명할 수 없는 “느낌이 맞는” 결정에 대해 아무도 책임지지 않게 된다.

그렇다면, 어떻게 해야 할까요? 모든 KPI를 폐지해야 할까요? 물론 아닙니다. 핵심은 조직의 ‘결정 우선 순위’에 있다. 우뇌형 조직은 데이터와 분석을 배척하는 것이 아니라, ‘사용자 가치’와 ‘조직의 품격’을 더 높은 의사결정 수준에 두는 것입니다. 데이터는 중요한 참고 정보이지만, 최종 결정은 더 전체적인 판단으로 돌아가야 합니다: 이 결정이 우리가 사용자에게 창출하고자 하는 경험과 일치하는가? 그것이 우리 조직의 품격을 지키고 있는가? 이것은 리더가 책에서 말하는 ‘미적 리더십’을 갖추고, 중요한 순간에 미적 수호자의 역할을 하며, KPI에 부합하지만 장기적인 가치를 해치는 제안에 대해 용감하게 거부할 수 있어야 한다는

조직의 품격은 마치 정원과 같아서, 적절한 토양과 기후가 있어야 성장할 수 있습니다. KPI 제도가 잘못 설계되면 두꺼운 시멘트를 덮어씌운 것처럼 되어, 어떤 창의적인 싹도 나올 수 없게 된다. AI 시대의 경쟁은 점점 더 취향의 경쟁이 되고 있다. 기술과 생산 능력이 보편화될 때, 진정으로 사람의 마음을 감동시키고 독특한 가치를 창출하는 것은 바로 그 양으로 측정할 수 없는 판단력이다. KPI가 당신의 조직의 품격을 조금씩 죽이는 것보다는, 관리 구조를 재검토하고 오른쪽 뇌의 능력에게 숨 쉴 공간을 마련하는 것이 좋습니다. 결국, 황금알을 낳는 거위를 죽이는 가장 빠른 방법은 매일 그 거위가 몇 개의 알을 낳았는지만 지켜보는 것이다.